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未来に起こる価値に懸ける
JUGEMテーマ:ビジネス

 
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 The Professional Playing Manager PPM戦略考
  2012-11-27    No.482
   大安       未来に起こる価値に懸ける
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あなたは“何か”を買う時、何を考えてその商品、あるいはサービスを選び、
「これ、下さい」って注文しているのか、考えたことはありますか?

このお客さまが“買う”行為をし、販売者が“売る”行為をすることを、難しい
ことばで言い変えれば“価値の交換をする”といいますよね。


事業活動においては、この売買行為は、お客さまと販売者という立場に限った
わけではありません。

販売(営業)行為は、結構華々しいもので人目にはつくのですが、裏側で行われ
ている“仕入れ(購買)”という行為においてもまた“価値の交換”を行って
いる、ということも忘れてはなりません。
私はサラリーマン時代、この“購買”側で13年間務めたことがありましたので、
営業の華々しさが正直妬ましく思ったりすることもありました。
(ま、それだけ会社の為になっている、という自負心も大いにあった、という
自慢話でもありますが・・・)


その販売と購買、コインの表・裏のようなものですが、その行為においては
共通する事柄があるのです。

いずれの場合においても、売買成立の“瞬間”というものがあるわけで“買う”
あるいは“売る”瞬間に“あること”を考えています。これは、物やサービス
には関係なく、といえそうです。


その瞬間、購買者は、『購入後の未来のことを予測し想像をしている』という
ことです。一方、販売者側は、購入者の“購入後の未来に起こる価値”を共有
している、ということにもなります。

それは、その場限りなのかも知れませんが、少なくとも、その“場”でその
“瞬間”一時的にでも共有する、というのは間違いのないことです。

必ずしも未来の“夢物語”ばかりではなく“便利・快適・楽しさ・癒し・名誉・
お金儲け、など”いろいろあります。いずれにしても、優秀な販売者というのは、
購買者の現在以降の未来に起こるであろう“コト”のイメージの中へすっと入り
込んで行ける、そういうスキルがある人なのだ、ということができます。


物やサービスを購入する時に、お客さまは、購入後の自分や知人の満足した顔
などをイメージして買うわけです。そして、そのイメージがふくらみ、
大きくなればなるほど、その物やサービスの価値が上がり「高くても買いたい」
と、いうことにもなったりするわけです。

価値というものは、必ずしも、高い材料・手間がかかる、高機能・多機能など、
だけで決まるわけではない、ということでもあります。未来に起こる価値を
想像し、評価をし、それに懸けをするわけです。

この本を買ったら、うちの息子は天下の東大に合格するのではないか・・・と
懸ける気持ちなのです。


「これ下さい」と注文する行為というものは、『未来に起こる価値に懸ける』
その覚悟をした、という行為、だとすれば、商品やサービスづくりをするには、
『楽しい懸けをさせてあげたい』と、考えることも大切なことなのです。



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<編集後記>
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何かものを買おうとする時は、販売員がいるリアルの店であろうが、ネット
ショップであろうが、同じように頭の中で“何か”を思ってるんです。
一番端的で分かりやすいのが、“ウィンドウ・ショッピング”。これは女性が
多いのですが、何も買わないんだけれど・・・この服を着て、彼に会ったらどんな
顔をするでしょう、きっと良い雰囲気になってxxxるわ”・・・とか考えてん
だろうね。
僕の場合は、お金がなくて、ウィンドウの前に立つと“買えない虚しさ”感を
味わうのでいつも立ち止まらないようにしてるんです。。。ではまた(;一_一)

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プロモーション概論
JUGEMテーマ:ビジネス

 
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 The Professional Playing Manager PPM戦略考
  2011-3-8   No.368
   大安       プロモーション概論
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商品やサービスを宣伝し買って頂くために行う企業活動の一つであります
「販促活動」すなわち「プロモーション」について考えてみましょう。

このプロモーションというものは、基本的には、その商品やサービスの存在すら
知らない、あるいは、目の前に持っていったとしても気がつかない、興味すら
持っていないお客様(見込み客)に“認知”していただき“理解していただく”
というすごいミッションがあるものです。

さらには、認知、理解だけにとどめるのではなく“購買あるいは利用”まで
して頂いてはじめてそのプロモーションが成功した、と言えるものです。

もっと言えば、買って頂いたあるいは利用して頂いたお客様にさらなる周辺の
商品やサービスの購買・利用意欲を持たせたり、リピート購買・利用意欲を
引き起こさせるということも、この活動の中にあるべきものと考えています。
ま、ファンづくりということです。


もっとも、上記はBtoCのイメージでのプロモーションですが、BtoBの場合
もあり、ディーラーのような中間販売事業者へのプロモーションということも
あります。この場合は、商品やサービスの取り扱いをする上での、メリットや
商品・サービスに関わる知識などを教示し、販売活動へのモチベーションを
高めることが目的となります。

いずれにしましても。プロモーションとは「マーケティング活動」の一部であり、
コミュニケーションの手段である、ともいえるのです。
はい、ここまで理屈の世界ですから、もっともだー、と頷けるところでしょう。


で、実際の話、どないするんや? 一言で言ってみろ!


それはムリなご注文ですが、一言で言えば、最終ユーザーが「買って(使って)
ホンマに良かった、気持ちいいわ」と声を出してくれることを目標にすること」
ですね。

だから、基本的に、正しく商品やサービスの“性能・機能・品質・価格・利用
シーン・利用方法・利用効果など”が伝えられること(嘘や誇大広告、違法行為
等はゼッタイご法度)です。

だから、基本的に、想定するユーザーのイメージを出来るだけ具体的にして
想定外のユーザーへムダな広告・宣伝をしないことです。(例えば、ユーザー
が学生なのに新聞の折り込み広告をする、というようなもの)

だから、基本的に、商品やサービスにあうユーザーに見合わせて価格設定や
販売場所や方法を工夫する必要があります。具体的には、宣伝媒体に何を
使うか、ということが大事で、昨今においてはインターネットの力を利用しない
手はありません。


そして、客寄せパンダの意味もあるのですが一方で最後のひと押しをする小道具
・小技として、例えば、「期間限定」「期間限定値引き」「サンプル・試供品」
「懸賞」「プレミアム・クーポン付」「回収返戻金」「ボーナス特典」など等、
をうまく活用することはいずれの商品やサービスにも当てはまることだと思います。


今号のテーマは、メルマガサイズでの書きものでは収拾がつかない奥深く幅広い
ものですが、これを一つのきっかけで、深堀りをして頂ければと願うものです。


最後に、これは一般的によく言われながらその実行が難しいものですが、やみ
くもにプロモーションを行わず、可能な限り「プロモーション効果の数値化」
ということに留意し、どう測定して効果はどうなのか、ということを探りながら、
媒体を変えていく事が重要なことだ、ということを申し上げたいと思います。

と、同時に“スピードと感度そして即実行する”ということも忘れないで下さい。
我々は分析に喜びを感じる学者ではありませんから。



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<編集後記>
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いろいろと考える人がいるものですね。このマーケティングの世界の用語には
“9つのP”というものがあります。
  ・Product・Performance・Position・Purpose・Potential
  ・Price・Place・Promotion・Profit
商品やサービスのマーケティングを行う場合の切り口を考えるための項目として
うまく活用されれば、と思います。ではまた。

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author:リーダー發育講師, category:販 路, 10:21
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イノベータとキャズム
JUGEMテーマ:ビジネス

 
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 The Professional Playing Manager PPM戦略考
  2010-11-1  No.312
   先負        イノベータとキャズム
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世の中、何かにつけ“理論”“法則”などと理論付けをしたがるものですが、
今号はその中の一つ、イノベータ理論とキャズム理論に注目してみました。

とはいえ、このイノベーター理論というのは、1962年というほとんど半世紀前の
理論で、当時のスタンフォード大学のロジャース教授がその著書“Diffusion of
 Innovations”の中で提唱したもの。消費者が新しい商品を購入する時の態度を
分類したもので、早く買う人から順に、下記のように示しています;
 1.イノベーター        (2.5%)
 2.オピニオンリーダー     (13.5%)
 3.アーリーマジョリティ    (34%)
 4.レイトマジョリティ     (34%)
 5.ラガード          (16%)

この5つのタイプの割合も、イノベーターとオピニオンリーダーの割合を足し
ますと16%になります。これを一つのグループとして考えますと、正規分布の
4つの相をなすわけです。そして、すなわち、オピニオンリーダーへの
普及がその後の商品普及のターニングポイントになるとし、ロジャース教授は
これを「普及率16%の論理」として提唱しているのでした。


多くの消費者というのは、初めて見た商品やサービスを俄かに受け入れようとは
しにくいものです。一般的に、多数の消費者は新しい商品やサービスを他の
人が試した後から行動を起こすものです。従って、商品やサービスが世の中に
出たときに、先ず受け入れてくれるイノベータの存在というのは、開発者に
とっては神様のような存在だと思います。世の中を動かすのは、実はこの
開発者とイノベータに他ならないとも言えましょう。まさに勇者であり革命者
です。

その後のオピニオンリーダーというのは、確かにその商品やサービスを使う
ことによって、何らかの利益や優越感・事業なら他社にない差別化を図るような
ことをもくろみ、多少のリスクを覚悟しつつ、良ければ良いと判断し、実質的な
PRマンとして開発者に代わって宣伝してくれる大切な存在ではあります。

さらに、アーリーマジョリティは、自分はリスクを取らないで他人の実績を
みて行動する人たちですが、市場がまだ十分開けていない段階なので、競合も
少なく販売者側としては一番儲けさせてくれる人たちとなります。

このオピニオンリーダとアーリーマジョリティの間には深い溝があり、これを
乗り越えないと本当の意味で市場が受け入れてはくれない、と、米国マーケ
ティングコンサルタントのムーア氏が「キャズム理論」として1991年彼の著書
“Crossing the Chasm”で提唱したのです。マーケティング活動においては、
この深い溝の部分がその後の発展か否かの重要なポイントだ、といえるのです。


昨今の市場はある意味、縮小された市場なので、少しでも儲かりそうな市場を
誰かが発掘すると雪崩をうったようにその市場めがけていろいろな事業者が
殺到する気配があります。キャズムという深い溝をみんなで渡れば怖くない、
という調子で便乗すると、溝にはまってしまうこともあるでしょう。留意
すべきところです。

逆に、一つ言えることがあります。それは、半世紀前のロジャース教授の
理論にある正規分布は、今や、情報伝達のスピードが違うこと、そして、
AIDMAからAISASに購入者の購買方法が変わってきていることから、正規分布の
山の高さが高くなり、早く買う人からまったく買わない人までの分布確定スピード
がまったく異なっている、ということです。
その点では、慎重に事を運ぶことによって、反って流れの早くなった時代の
潮流から取り残される可能性も高くなっています。

商品ライフサイクルが短くなった現代、ロジャース教授の理論にスピード
(時間)あるいは情報伝達率を掛け合わせた新しいマーケティング理論も
どこかで存在するのではないでしょうか?
(ご存じの方がおられればご教示頂きたいと思います)


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<編集後記>
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私も身の回りで公私を問わず商品やサービスの浮き沈みをみてきています。
自分自身も商品開発において、その一部の役割を担うこともあったのですが、
ターゲットとするお客様からは「それ、良いね」という言葉だけで、なかなか
購買行動につながらないものでした。
大よそ、あとひと工夫、何かが必要なのですが、それが良く見えない・・・
そこで悶々とするものです。未だに私が成功者として名をあげていないのは
オピニオンリーダーに行く前のイノベータさんを捕まえ切れてないからなの
でしょう?!あ、まだ商品と呼べないものなのかも??(汗)ではでは。

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市場調査
JUGEMテーマ:ビジネス

 
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 The Professional Playing Manager PPM戦略考
  2010-9-24 No.285
   赤口          市場調査
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業種業態によって違いはあるのですが、一般的なイメージとして、お客様の声
を聞く機会というのは、市場調査を行いながら新商品を開発する時、営業が販売
活動を行っている時、そして、お客様相談室のような組織が、お客様から商品や
サービスに対する意見・コメント・クレーム類を受ける時、がその時だと言え
ます。

こうしたお客様の声は、現在の市場に対する改善、あるいは、新しい市場を
探ったりするのに大切な情報源なのですが、実際の現場においては、一般的に
忙しすぎるせいもあってか、お客様の声を集めるのが現場の目的にならないで
ついおざなりになってしまうものです。

一般的にマーケティング部門とセールス部門が言い争いをするのは「売れる商品
を開発しろ」に対し「市場はあるのでしっかり売ってくれ」とそれぞれの言い分
があるからです。いずれにしましても、がむしゃらにやったから良い結果がでる
とは限らず、そこは冷静に双方が考えなければならないところです。

以前、取上げましたSECIモデルというナレッジマネジメントの世界にある
暗黙知と形式知の交換プロセスを示すモデルがあります。マーケティングの
世界でもこのプロセスの中で、新商品やサービスの開発が行われています。
内面化したお客様の不足・不満という“不”の分子を、見える形にして提案する
作業はまさにこのモデルの実現そのものです。

つい先日、某テレビ局で“15年連続増収”の九州で急成長中の「ハンズマン」
というホームセンターを運営している会社が取りあげられ、社長が豪語して
いました。「業界日本一の報酬を従業員に得てもらいたい」と。

この事業運営はまさに「品ぞろえの豊富さ(約20万アイテム)」が、原点で、
それ故に起こるお客様の“探す面倒さ”があります。これを解決する為に、
通常の店の店員数の3倍にあたる人を配置しています。加えてここで注目して
ほしいのが「現場でのマーケティング活動」なのです。

この番組の中で、見逃しそうな場面でしたが、店員さんは現場で配置担当の取り
扱う商品を普段から勉強しつつ、忙しい中で何をしているかと思えば“お客様の
声”を用紙に書き込んでいたのです。
給与(報酬)の評価は、お客様対応の数とお客様の声をたくさん書くことに
あった、というのもおもしろい?仕掛けだったのです。

この番組では、テーマがマーケティングではなかったので、この声をどうした
のかは分かりませんでしたが、膨大なデータが集まっているハズです。


マーケティングを大切にする企業が業績が良い、という裏側には、このように
お客様の声を聞きながら、新しい商品やサービスの他に新しい市場、新しい
お客様の発掘に精を出しているからなのでしょう。

ITという情報技術が発展している中で、情報の処理速度と処理費用は一昔前
から極度に早く・安くなっているのですが、情報をつかむ速度と処理する人の
作業の部分にまだまだ工夫が必要のようです。

IT業界で「情報リテラシー」という言葉があります。これは“情報を創造的に
活用する能力”という意味で“情報をただやみくもに集めるだけでなく、情報を
使いこなす為の処理能力、加えて、次の一手を打つ能力”と置き換えられる
でしょう。

市場調査の目的や目標が決まれば、ITは黙ってあなたを応援してくれるのです。


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<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――

マーケティング部門を戦略的に大事にしてきた企業で有名なところが花王。
当初できた部門は商品企画部と称し、その後時代に合わせ調査部へと変化して
いきました。
私は、かつて製造業にいたせいもあって花王の生産システムの素晴らしさに目を
奪われていました。ですが、結局は、新商品開発から生産・販売・物流全ての
部門においてその仕掛けがうまく連携しなければ成功はしない、というお手本
となる会社なのだとあらためて思った次第です。では。

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7Cs Compass Model
JUGEMテーマ:ビジネス

 
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 The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
  2010-5-1 No.178
   友引          7Cs Compass Model
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先号の共生マーケティングは、1979年に城西大学:清水公一教授が1979年に日本
商業学会全国大会で発表されたものがその原点になります。そして、そのフレ
ームワークが今号のタイトルということなのです。

このフレームワークは7つのCとコンパスの4方位から構成していることから
これを「7Cs COMPASS MODEL」と名付けられています。具体的
には後ほどご紹介します。


先ず提唱者の清水教授の基本的な考え方は、この共生マーケティングを発表した
1970年代までを、促進マーケティング(前へ押し出すプロ・マーケティング)
の時代と位置づけ、プロモーション(前へ動かす)とか、プロダクト(前へ
導く)といったマーケティング用語が使われた、としています。

教授は1970年代、広告とコンシューマリズムの問題を研究する中で、「広告は
販売促進の“プロモーション”ツールではなく、企業情報を伝える“コミュニ
ケーション”ツールだ」と思い考え付いたのが7Cコンパス・モデルとコ・マ
ーケティング、すなわち、共生マーケティングの概念だと言われます。

そして、当時、教授の予測において、1980年代以降は“低成長時代のマーケ
ティング”すなわち、コ・マーケティング(共生マーケティング)が必要だと
主張もされていたのでした。実際は10年ほどのずれがあったのですが、1990年代
の例のバブル崩壊をみてご自身の考え方の正しさを確かにされたそうです。


以下「7Cs COMPASS MODEL」の概略を纏めます;
テキストベースで絵が描けないので、イメージを作って下さい。

先ず、会社(Company,Corporation,Competitor)を円の中心部に置きます。その
周りに4つのC(Commodity,Cost,Channel,Communication)をを4分割するよう
に配置します。更にその周りに、消費者・生活者(Customer)で取り囲み、更に
その周りを外部環境(Circumstances)という輪で取り囲みます。結果として
会社の周りに3つの輪が出来ているという図になります。

(図としてもおもしろい発想だと思うのはこの先のコンパスのイメージを取り
込んでいる事です。すなわち・・・)

消費者・生活者の輪の中でコンパスの指し示す四方位にそれぞれ、  

N  Needs    必要性
W  Wants    欲求
S  Security   安全性
E  Education  消費者教育

外部環境にはその要因を4つ掲げ、外部環境の輪の中で4方位にそれぞれ

N=National and International(国の政治的・法律的環境および国際環境)
W=Weather          (気象、自然環境)
S=Social and Cultural    (社会、福祉および文化的環境)
E=Economic         (経済環境)

を配置している形です。


図の意味合いとして、私の勝手な解釈をさせていただけるとすれば下記のように
なります。

『会社というものは、様々な外部環境の中にいる生活者と共生する必要があり、
その生活者満足を得て頂くために会社と生活者の間でさまざまな角度からの
コミュニケーションが図られる必要がある』


重要な事は、この図を常に頭に描き、具体的にマーケティング活動の中でどう
展開するかということですが、教授の言われたこの“コミュニケーション”と
いう発想が基本的に重要なことなのだと思います。


(注)7Cs Compass Modelについては、日経広告研究所:草ヶ谷氏が1993年
清水教授にインタビューした時の記事
http://www.josai.ac.jp/~shimizu/kiji/kiji_p01.html)でよく纏まられて
いるのでご参照ください。今号は、これをベースに纏めました。


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
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休みが多くて嬉しい人と休みが多くて困る人のそれぞれの想いが渦巻きながら
日本の黄金週間が本格的に始まったようで、渋滞予測も各所で45kmといわ
れています。
私は、この機に、いろいろな整理整頓をしたいと思っています。自分整理も
この4月からずっとやってきましたが、この機に纏めてみたいと思います。
皆さんもどうぞやってみてください。良い休日になりますよう祈ります!!

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共生マーケティング
JUGEMテーマ:ビジネス


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 The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
  2010-4-29 No.177
   先勝          共生マーケティング
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共生マーケティングという言葉はご存知でしたでしょうか。利益よりも信頼を
優先するマーケティングのことであって、特に消費者の信頼を第一とするもの
です。
かつて産地、賞味期限など食品関係の偽装問題が取りざたされ、食品業界その
ものの信頼を失わせるような事件が続いてきただけに“信頼”というものに
十分企業として積極的に応えていけるような商品やサービスの開発・販売など
を企画する必要があるということなのです。


マーケティングと言えば、4P《(Product(製品), Price(価格), Place
(場所), Promotion(販売促進)》を即座に思い起こしますし、マーケティング
ミックスはこれら4つの組合せで市場の最適解を求めることを意味します。

4Pは基本的には、商品・サービスを供給する側のプロダクトアウトの思想です。
これに対し、現在ではマーケットインの思想で「4C」という分類が提唱されて
います。すなわち、

Customer solutionまたはCustomer Value(顧客ソリューションまたは顧客価値)
Customer cost(顧客コスト)
Convenience (利便性)
Communication(コミュニケーション)

こうしたマーケティングの考え方に対し、さらに“信頼”という大きな意味合い
をマーケティングに付加しようという考え方があります。この考え方そのものは
上記の4C分類より早く1973年に早稲田大学商学研究科の修士論文に出稿された
人と地球が共に生きる共生マーケティングという思想です。

Commodity   (商 品)ラテン語の原義が「共に便利な、共に幸せになる」
Cost     (コスト)同じく原義は「共に立ち上がって犠牲を払う」
Channel    (流通経路)同じく原義がCanalであり、商品が流れるさま
Communication (コミュニケーション)原義は「意味を共有する」で、意思疎通の意

すなわち、
○信頼できる商品・サービスを開発すること ○地球環境コストだけでなく、
子育て、介護コストなど社会的コストを共に負担すること ○納入業者、製造業者、
流通業者、消費者が共生できるビジネスモデルとすること ○環境に優しい商品
広告や社会に呼びかける公共広告などを行うこと

共生マーケティングはこれら4Cを遂行することで、人に優しく地球に優しい、
生活者の信頼を得たものが社会に受け入れられる商品として、生き残っていく
ものである、という考え方のマーケティングなのです。

 

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――

ゴールデンウィーク初日の昨日は、海外に5万人弱の人が出かけていったという
羨ましい方々もおられる一方、いろいろと悲しい事件も起きていました。
何が一番悲しいという評価は出来ませんが、テレビで放送されていました高校
卒業生の就職難が私は一番悲しく思います。卒業して社会に出て社会人として
頑張るぞ、というのが当たり前のように思っていたことがそうでないよ、という
現実。ある意味、社会的な事件が起こっているのです。高校卒業と同時に
ハローワークに通うというのはあまりにも悲しい。でも、自分が何もできない
のはもっとつらいものがあります。

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 The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
  2010-4-24 No.171
      先勝           ユーザー・イン
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

「こんなに面白いのに、こんなに素晴らしいのに、何で売れないんだろう?」

このような発想をマーケティングの世界で「プロダクト・アウト」と言います。
発売元の都合と発想で作りたいもの、作りやすいものを作って市場に送り出す
方式のことですね。当然、お客様も喜んでくれるだろう、という期待をもって
市場に投入しますから、時として「これが欲しかったんだ!」といって喜ばれ
新しい市場ができるというケースもたまにあります。しかし、これは博打的
市場開拓法ともいえそうです。

しかし、100%否定するものではなく、市場で試し、改良を加える、市場の
意見を聞くなどして、本物かどうか確かめながらやるとすれば十分ヒット商品
になり得ます。


そして対比するように「マーケット・イン」というのがあります。これは、市場
のニーズを汲み取って、物とかサービスを開発・提供するもので、理屈では理想
型のようですが、実際は、そのような市場はすぐにレッドオーシャン化する厳し
い世界です。ある意味、大企業型市場戦略ともいえます。

この戦略は、顧客獲得の戦略といいますか大規模市場狙いですから、いわゆる
マスマーケティングの世界になります。


そこで第3の極といいますか、上記のいずれでもない「ユーザー・イン」という
言葉が出てくるわけです。

これは、ご推察の通り、顧客の欲しいものを市場に投入するという極めて当た
り前のような発想であって、調べて頂いてもお分かりのようにマーケティング
の専門用語ではないようです。イメージで作った言葉だと思われます。

しかし、この発想は、まさに現在の市場で生きています。

それはインターネットが巻き起こした“今だけ”“ここだけ”“あなただけ”
に商品・サービスを提供します、という極度に絞りこんだマーケティング
が出来るようになったからなのです。

すなわち、市場は「マス・マーケティング」に対峙する「ワン・トゥ・ワン
マーケティング」が出来るようになってきた、ということなのです。
今まで「市場シェア」争いだったものが「顧客シェア」争いというように戦いの
場が変容してきたということなのです。

「顧客シェア」とは、一人の顧客がどれだけその企業の商品やサービスを1年間
あるいは一生のうち他社製品と比べて買ってくれるか、という考え方です。

この「顧客シェア」を伸ばすことで何が企業側のメリットかと言えば、皆さん
ご存知の「1:5の法則」という、新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売
するコストの5倍かかるという法則が活きるわけです。また、ついでに言います
と「5:25の法則」というのもありまして、これは、顧客離れを5%改善すれば、
利益が最低でも25%改善されるという法則で、これも活きてくるということ
なのです。

要は、顧客満足度を上げながらその費用は低減出来るというのだから既存顧客を
大切にしなさい! ということなのです。

言うのは簡単やるのは大変。というのも、市場規模であれば数字を比較的簡単
明瞭に出すことが出来、また、理解することもしやすいのですが、顧客シェア
という数字はどう表してどう理解してくれるか、というのが良く分からないと
いう問題があるからなのです。

今の時代、少なくとも言えることは、顧客のニーズはますます我が儘になって
きている、ということです。

 

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<編集後記>
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ようやく天気がよくなった関東地方。でも、まだこのメルマガを書いている朝
は電気ヒーターの世話になっています。
この異常気象ともいえる中で、野菜の高騰が続き、我々の生活に影響してきて
います。市場が贅沢になって、ひんまがったキュウリ、二股のダイコンという
ものは今まで市場に出てこなかったのですが、流石最近は、スーパーにでも
並ぶようになってきています。
野菜農家にとっては迷惑な話でしょうが、ひんまがった野菜ももっと安く市場
に出してもらっても良いと思うのですがねぇ。この辺り農業もユーザー・イン
思想、実行して欲しいですねぇ。

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顧客満足
JUGEMテーマ:ビジネス


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 The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
  2010-4-21 No.168
      仏滅            顧客満足
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「顧客満足」という言葉は「CS」とも略して、よく耳にする言葉です。実際、
お客様が満足すれば、リピート客にもなるでしょうし、また、その満足したお
客様が次の新しいお客様を紹介して頂く、ということが期待できるわけです。

特に、満足したお客様が知人に紹介する、あるいは逆に、知人が満足したお客様
に聞いて納得して購買行動に出る、というのはよく知られた事実です。


理屈はそうなのですが、実態がどうなのかというのがつかみにくい、というのも
事実です。
そこで、満足度を調査するビジネスが成立しているのですが、調査方法によって
は、どこまで本当のお客様の“不満”をつかめるのか、という観点からは効果は
微妙といえそうです。

特に満足度調査で高得点を確保しますと、企業の立場としては嬉しい事ですが
満足を知ってもお客様の不満があまり見えないという事が多く、その結果として
また次の一手も見えてこないということにもなります。
その為、逆の“不満足”度調査をします、という会社もあってこれもまたビジ
ネスになっているわけです。

商品・サービスの種類によって全て同じとは言えませんが、一つの参考として
以下の2社の「顧客満足」に関わる事例をみてみましょう。(出所は不詳)

X社(事務機器関係)
(1)非常に満足している顧客は普通の程度に満足している顧客よりも、次の
   商品を買う、あるいは、次のサービスを受ける可能性が6倍高い。
(2)顧客を維持することよりも、顧客を新たに得る為には5〜6倍のコスト
   が必要。
(3)1回サービスを受けて嫌な思いをさせた場合、それを克服するのに、
   12〜13回の良いサービスを受けた経験が必要になる。
(4)もし一人の顧客がクレームを言ってきた場合には、その時、同時に26
   人の顧客が同じように感じている。
(5)顧客は生涯収入の種。
(6)平均よりもサービスにおける顧客満足度の高い企業は、売上に対する
   収益率が平均12%であるのに対し、平均を下回る企業は1%であった。

F社(自動車関係)
(1)ディーラーのサービスの品質について満足した顧客が、そのディーラー
   で再び買う可能性は、自動車メーカーの車そのものの品質に満足している
   顧客より、23%高い。
(2)年間で98%の顧客を維持できればその企業は94%の維持率の企業より
   収益率は2倍も高い。
(3)80%の維持率の企業の場合には、平均5年間は顧客を維持できるが、
   90%の維持率の企業は10年間も顧客を維持できる。


お金をかけて新規顧客を獲得することは、それはそれで大切ではあるのですが、
それ以上に、顧客満足が如何に利益を左右するか、ということをこの2つの事例
でも表わしているわけです

新進気鋭のベンチャー企業ならともかく、今まで支えてくれた顧客への対応
は戦略としてあらためて見直してみる価値が十二分にあるということなのです。

 

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<編集後記>
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新規顧客を見つける、というのは簡単なものではなく、本当に見えないコスト
が一杯かかっています。特にベンチャー企業はお客様が極端には、ゼロからの
スタートが多いので、いろいろな支援があると助かるのは事実でしょう。
ですが、一度お客様になって頂いても、その後のフォローまでは、支援者の
応援も手薄になります。慣れない中、特に、商品・サービスが未完成(開発
途上)の状態の時は、クレームの山になりかねません。
その対応策も事前に企業(起業)リスクとして考えておく必要もあります。と
いうわけ?で、次回は、クレームのことについて書いてみましょう。ただし、
ベンチャー企業だけが対象ではありません。一般的なお話です。では。

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ロングテール
JUGEMテーマ:ビジネス


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 The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
  2010-4-12 No.159
      大安          ロングテール  
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そもそも“ニッチ”という言葉があって、そのままの翻訳では「隙間」「くぼみ」
などという意味で、西洋建築において像や装飾品を飾るために壁面に設けた窪み
の部分のことを言います。

また、生態系において、競合が存在しないか、存在していても環境のちょっとした
違いで居場所が異なる世界を作っています。これを「棲み分け」といいまして
厳しい生存競争の中で創造された知恵である、とも言えます。ヤマメとイワナの
棲み分けが川の温度差ですみ分けている、あるいは、海底の火山近くの劣悪
な環境で生息する生物は高温かつ硫黄分の多い環境に耐えられるようになって
おり他者を排除できる絶対的な環境の中にいます。

マーケティングの世界においては、こうした隙間そして生物の棲み分けによる
生存から“ニッチな分野”“ニッチ産業”などという表現を使うわけです。

また、産業界においての商品・サービス・企業の位置づけを図ることを“ポジ
ショニング”という言葉で表現しますが、他社とかぶらないニッチな部分
を見つけたり、逆に、自社が他社との比較においてどのような位置づけにあれ
ば生き残れるか、競合しないか、を図るための道具として使うわけです。

ポジショニングは、その軸の取り方(軸の意味、例えば大規模・小規模、低価格
・高価格など)をどう対峙させるか、その項目を見つけなければならないのが
一般的には難点です。しかし、この作業は自社の位置を“見える化”させる為に
一番分かりやすいやり方だと思いますので、これをコンサルタント時においては
使用しています。特に、新商品・サービス開発時においては有用です。


さて、産業というのは今に始まったわけでは無く、昔より生活に便利な商品を
売ったり買ったりしていたわけですが、その商圏(市場の大きさ)というものは
その昔は小さく、段々と物流の技術が発達してくるにつけて、商圏の拡大が図
られるようになってきたわけです。

結果としては、大きな企業が小さな企業を飲み込むようになっていき、何とか
生き残った小さな企業は、自分の新しいニッチな分野へと商いの範囲を変えて
いかざるを得なかったわけです。

時代は簡単に変わるものではありませんが、今やまた新しい道具と高度な物流
システムが新しい分野あるいは市場を開拓できるようになっています。それが
“インターネット”というものです。そして、もう一つは“ケータイ”です。

この二つとニッチな商品・サービスが組み合わされますと、まるで化学変化を
起こすようにお客様にとって、より細かな商品の購入そしてサービスを受けら
れるようになってきています。(将にまだこの事は入口に過ぎないと思います。
何故ならまだ表に表れていない、商品化されていない新しい技術がどんどん
開発されているからです)

大量生産・大量消費の分野が急になくなるものでは決してありませんが、
「大資本vs大衆」という構図が「小資本vs個人」の形で小資本の会社が
“個”を相手に生き残れる可能性が大いに出来てきた、即ち、昔のあったような
小さな商圏(市場)に戻っていっているようにも思えるのです。

ロングテールの尻尾の長さは誰も決めていませんし、決められません。そういう
意味で“まだまだチャンスというのは今後もある”ということ、これを今日
言いたかったわけなのです。

論文ではないですから、細かくは書けませんが、「インターネット」「ケータイ」
という小さな企業にとってこれほど有り難いツールはありません。ぜひ、これ
からも研究していくことをお勧めしておきます。

 


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<編集後記>
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今日は「世界宇宙飛行の日」だそうで、何故なのかな? と調べたら1961年に
世界初の有人宇宙衛星・ソ連のボストーク1号が打ち上げに成功した日なの
ですね。この日宇宙を飛んだガガーリンは『地球は青かった』と言いました。
そう、この地球で思い出したのが地球儀。地球儀一筋のニッチな分野で成功
している会社がありましたね。。。ではまた。

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PPM戦略考-051号 1.ワンツーワンマーケティング 2.事業継続
JUGEMテーマ:ビジネス


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 The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
  2009-12-21 No.51
   仏滅       ワン・トゥ・ワン・マーケティング
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IT技術の進化によって、お客様の様々な情報が入手できるようになり、かつ、
その情報を電子的に蓄積もできるようになってきています。

この状態は今後ますます進化していくことになるのでしょうから、現時点に
おいてのお話、と、あえて断っておいた方が良さそうです。

お客様の情報が管理できるようになって、大きく変わっていったのが、マーケ
ティングおよび営業の世界だと思います。

従来とまったく変わらない企業もあれば、この技術を使い大きく変身している
企業もありますが、いずれにしても、大きな時代の潮流の中での変化は感じ
取って頂きたいと思います。

お客様への対応で大きく変わっていっているのが、“多”から“個”への変化
でしょう。大量生産・大量消費から個別生産・個別消費というような変化です。

個々のお客様の情報を管理できるようになると、そのお客様が生涯わが社に
どれくらいの利益を与えてくれるのか(少々せちがらいのですが)を基準に
して、お客様事に対応を変え、利益貢献度の高いお客様には、特別なサービス
を施して益々ロイヤリティを高めていただく、という考え方もできます。

これを、ワン・トゥ・ワン・マーケティング(セールス)の基本的な考え方
として捉えてください。


IT活用の中における個別対応の概念はどのようなことか、を記述します。
IT用語もついでに覚えておいてください。

■訪問・対面による個別対応(SFA=Sales Force Automation)
  営業部門の効率化・お客様へのサービス向上、売上・利益増を図る為の
 営業活動支援システムで、モバイルの有効活用も図る。
■電話・FAXによる個別対応(CTI=Computer Telephony Integration)
 コールセンター等の電話系のシステムとコンピュータの情報系のシステムを
 組み合わせた技術。
 電話の着信で自動的にお客様情報を検索し、お客様の属性とか購買履歴を
 画面に表示し、お客様一人ひとりに合った対応・サービスが図れる。
■インターネットによる個別対応(EC=Electronic Commerce)
 ますます右肩上がりの隆盛を誇るご存知の電子商取引。これは、個人の
 ショッピングがすぐイメージされるでしょうが、企業vs企業、企業vs個人
 個人vs個人、とバリエーションがある。
 お客様の購買履歴をデータベースに蓄積・活用することで、お客様ごとの
 商品提案などをブラウザで表示する。

こうした道具は、数年以前にはなかったものです。次代を担う社長は、こうした
新しい道具について勉強し、活用することが必須課題だと思います。


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<事業継続>
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最近、日本政策金融公庫から発表された“中小企業の後継者に関するアンケート
調査の結果”を記述します;対象は、300人以下の中小企業 9200社;

引継ぎたいが後継者が未定の企業  28%
引継ぎをしないで廃業予定の企業  14%
まだ後継者の年齢でないという企業 17%

すなわち、約60%が後継者未定という結果です。

なお、社長の平均年齢が60歳以上という企業が 48%

この結果にコメントを付け加える必要もなかろうと思います。円滑な後継者を
見つけることができなければ、従業員のためにも、企業合併あるいは身売りして
でも従業員の職場を守る必要があるように思います。


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<まとめ>
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■消費者・企業というお客様をあたかも個別に対応しているかのよう振る舞い
 をすることを、ワン・トゥ・ワン・マーケティングという言葉で表現するが、
 大企業に負けない中小企業のIT化策の一つとして捉えたい。

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<編集後記>
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最近は大掃除も手抜き状態ですが、換気扇を外したり取り付けたりする役目は
毎年あり、昨日もお役目を果たしました。

仕事として、対象者が外部の人とは泣いても笑っても今週限り。天気は良いの
ですが、寒がりの私にはつらい毎日が続いてます。
とにかく、今年の最後のがんばりが来年に繋がるよう頑張りましょう。

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author:リーダー發育講師, category:販 路, 07:57
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