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2010.03.31 WednesdayJUGEMテーマ:ビジネス
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2010-3-31 No.147
大安 世代性(次世代に託す)
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━神戸大学:金井教授の書かれたコラムを読んでいて心理学者のE.H.エリクソンの
「世代性」というものに気を惹かれました。エリクソンはフランス生まれ。著書
に「幼児期と社会」というものがあって、「人間の八つの発達段階」につき記述
があります。1乳児期「基本的信頼 不信」2幼児期「自立性 恥・疑惑」3児童期「自発性
罪悪感」4学童期「勤勉性 劣等感」5思春期・青年期「アイデンティティ
アイデンティティ拡散」6成人期「親密性 孤立」7壮年期「世代性 停滞性」
8老年期「自我の統合性 絶望」の8段階です。私は学者でもありませんから、理屈を述べるつもりはありません。ただ、社会に
おける“仕事”に絡めて気が惹かれるところは、第7段階の壮年期「世代性」の
部分なのです。
「世代性」とは、次の世代を育成する、ということに積極的に関与する、関心を
高める、という意味あいです。子育ても然り、仕事において次の世代を育てる
ことも然りです。言い換えると、自分自身が深めたものを次の世代に託す、と
いうことです。一方、「停滞性」という「世代性」に相対するものもエリクソンは掲げています。
「世代性」を持てない、すなわち、次世代を育成することに関心が持てないと、
個人的にも社会的にも「停滞」してしまう傾向がある、ということです。自分というものを確立させ、その深みも持っていなければ、世代性(次代への育成)
ができないということも考えられましょうし、そのことも含めて逆説的に「停滞」
という言葉になったのでしょう。
世代性というのは生殖性という意味合いもあって、基本論は、親になることで、
その個体が成長を遂げるということでもあります。
それは、親という意識を持つことで、人格が変容することであり、新しい行動に
挑戦して自分の価値高揚に繋がる、ということになるのですが、一方でその挑戦
が実を結ばなかった場合は逆に、自己価値の減退をさせてしまうこともある、と
同時に言われるわけです。一般的に、仕事は、生活のため、そして社会との関わりの中で自分を維持して
いく、というものが意識の大半を占めると思います。ところが、ある程度、仕事の先行きが見えてくるようになってくると、今度は
自分の積み上げてきたものを社会にいかす、あるいは、次代に繋げる、という
意味が付け加えられてきます。そのことが、ライフサイクルの中で1ランク上に
登る意識を感じさせるのではないでしょうか。
また、逆説的に、この時期は、おおよそ年齢的に中年という段階に差し掛かり、
いわゆる「中年の危機」といわれるような問題も顕在化してくることもあります。
それは、「体力・能力などに対する限界、そして、夢・希望がかなわない、
時間が足りないという焦りなども感じ始める」時期でもあるからです。
私は、1年ほど前に、別稿において約20数話のメルマガを書きました。想定
する読み手は、50歳以上の方々でした。従って。そのタイトルも
「頑張れ!五十雀(ごじゅうから)」というものです。自分の人生を振り返りながらも次のステップへの準備をするように、と激励の
気持ちで書きました。
「世代性」という言葉には何もとらわれなくても結構です。これを機に自分の
人生を見直す機会にして頂ければ、と思う次第です。中年に与えられた絶好の
チャンスだと思えば良いのです。
<ご参考>「がんばれ!五十雀」は下記のURLです。思いついたら書く程度
なので恥ずかしいのですが、50歳以上の方でしたら是非お読みください。
http://50cara.blog115.fc2.com/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――しまったストーブを引っ張り出し直した方もおられるのではないでしょうか?
寒い日が続きますね。昨日、キャンプ仲間と都内で会合を持ったのですが、
水戸から来た友人は“東京って寒いんだね”って言いながら首にマフラーを
巻き付けていました。
満月のお月さまも神々しく輝いて、うさぎさんもはっきり見えるのは真冬と
変わりませんでした。早く、おぼろ月が見たいものです。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- コンビニ
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2010.03.30 TuesdayJUGEMテーマ:ビジネス
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2010-3-30 No.146
仏滅 満月 コンビニ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━セブン・イレブン・ジャパンの鈴木敏文会長のことを知らない人はいないで
しょう。(いや、鈴木氏をしらなくてもセブンイレブンは知っているでしょう)日本における
コンビニエンス・ストアの歴史を作り続けている人です。
創業の歴史は、テレビをはじめ様々なマスコミで取上げられているので今さらの
感はありますが、事を興し、続けることの見本としては、常時目につく店舗だけ
に納得しやすいものがあります。現在も自らを「変化対応業」と称して改変の手を緩めない姿勢です。「他社の
真似はするな」と言い続けてきた鈴木会長。改変を止めた途端に“量”競争に
入ってしまい、やがて他の小売業のような衰退路線に入ってしまうから、と
判断しているからです。
このセブン・イレブン。母体となるイトーヨーカ堂が衰退企業なら、後がない
絶壁の断崖の前で「よし、死んだ気でやろう」ともなるのでしょう。ですが、
商店街が衰退の状況に入っていて、これからは“大型店の時代だ”という時期
に何も失敗するのが間違いないような小さな店舗を始めることは、普通は、あり
得ない話。当然、最初の壁は社内の役員の壁から始まったわけです。アメリカのセブン・イレブンが1970年頃の当時全米で約4000店あっても、日本
と流通とか店舗立地条件(環境)が異なるわけですから、この状況で鈴木会長が
当時のイトーヨーカ堂の社長を説得する・・・先ず、これは常人ではできない
ことです。
産声をあげる前から、壁が何枚もあったようです。そもそも人材確保ができない。
ほとんど、失敗するだろうと思うことに「私、やります」と、これも普通なら
手をあげる人はいない、、、これも常識的にはそうですね。アメリカでのコンビニの仕組みの研修に参加して「この仕組みは日本で使えない」
と分かってから「ではどうするか?」という課題。1号店をどこにするか?も大きな課題でしたが、何とか1974年東京都江東区に
オープン。オープンはしたものの、当時商品は箱単位。資金は大変、倉庫は満杯
のような仕組みでは立ちいかないわけですから、商品の小分け配送の課題。共同配送という仕組みも当時の仕組みでは異常なやり方。自社の商品以外のもの
は運ぶわけがない、という壁。こうした流通業界のでかい壁を取り崩せなかったら、また、今のコンビニは
なかったわけです。次に、年中無休体制での営業の壁。これは特に、製造側の問題があって、当時
は元日から工場を動かすには労務問題の壁でもあったわけです。これも、とり
あえず、元日はダメだが2日からなら、と壁に少しずつ穴をあけ始めて動かして
いったのです。その後、1975年初の24時間オープン店(福島・郡山市)、現在11,000店舗以上。
私たちは、このすごい店舗数という華やかさに気を取られることなく、もう一つ
大事な裏の仕組みに気づかねばなりません。それは、情報技術さらには通信技術の進展に伴い、様々な細工が施され利用
されていることです。流通業は今や情報産業と言っても良いくらいに変態を
しています。クロネコヤマト等の宅配便業者もまさにそうです。そもそも、小さな面積の小売店に如何にお客様が「必要なものを必要な時に
必要な量」揃えるか・・・これは、小売業の基本であり永遠の課題です。この売れ筋商品、客の購買層、利用人数、、、これらは、数字で把握できる
ものです。昔は、そろばん・電卓・手書きでやっていたものが、段々とIT化
されてくるのです。1982年:POS(販売時点情報管理)システム開始。発注もEOB(電子発注台帳)
による発注開始。
1985年:グラフ情報コンピュータ導入開始。双方向レジスター導入開始。コンビニの仕組みの歴史は、今や情報通信技術を抜きには語れないのです。
1995年に本格的に幕が開けたインターネット。これも、1999年において、
「イー・ショッピング・ブックスの取り扱い開始」
「インターネット代金収納サービス開始」
2000年:電子商取引(EC)事業開始その後、銀行設立、チケットサービス、2007年“お取り寄せ便”、電子マネー
等と時代と共に変化し続けています。
今日言いたかったことは、
一つには、創業の大変さ、裏の仕組み作りの大変さ、時代の変化・顧客のニーズ
に合わせた変化を乗り越えてきたこと。もう一つは、時代の最先端技術の取り
込みと応用(特にIT)。
実際、昭和49年売上高7億円(15店舗)が平成20年度2兆7625億円(12,298店舗)
未だ右肩上がりしか知らないスゴイ企業になってしまった、という物語でした。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――携帯でお読みの方には、長文になってしまい申し訳ありません。既に、旧知の
お話なので、大分飛ばして読まれたことでしょう。
深掘りすれば、いろいろ出てきます。ここに取り上げなかった「フランチャイズ
システム」についてもそうです。
いずれにしても、もう一つ若い人に特に考えて欲しいのは、みんな、世界の
ソニーにしても、ホンダにしても、小さな1店舗そして町の片隅の町工場から
動き始めたということなのです。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- ホーソン実験
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2010.03.29 MondayJUGEMテーマ:ビジネス
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2010-3-29 No.145
先負 ホーソン実験
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ホーソン実験は、シカゴにあるウエスタン・エレクトリック社のホーソン工場
で行われたのはご存知の通りです。シカゴにあって2万9000人という大人数の
従業員を抱え、おもにAT&T向けに電話機や電話関連機器を製造していた工場
でした。
この会社は先進的な人事方針で知られ、工場の照明と従業員の作業能率との
関係についての調査研究を喜んで受け入れたとのことです。そして、1927年の
春からレスリスバーガーとメイヨーによって本格的にいろいろな実験が行われた
のです。(実際は1924年から始まってそこに1927年からメーヨーが加わった形)この実験は「物理的な作業条件と作業員の作業能率の関係」を分析する目的で
「○照明実験○リレー組み立て実験○面接実験○バンク配線作業実験」の4つの
実験で解き明かそうとしたのです。
(ご存知の方が多いので、内容については、下方にてご参考用として纏めて掲載)
ところが、この実験の結果「作業員の作業能率は、職場環境によって上がるもの」
という仮説通りにいくと思ってたのですが、それよりも「職場における個人の
人間関係や目標意識に左右されるのではないか?」という仮説が導き出されて
しまったのです。また、集団内には「仲間意識や集団内の規範が作業能率に影響を与える」ことを
メイヨーは突き止めて“人間関係論”という理論を展開することになっていった
のです。もともと、20世紀初頭に科学的管理法が、テイラーによって提唱されたのですが、
それ以降ずっと“経営管理論”というのが主流だったところに、この実験結果に
基づくメイヨーの“人間関係論”へと流れが変わっていったともいえるのです。結局、
ホーソン実験において分かったことが、職場の物理的作業条件よりもグループ・
集団における人間関係の中で価値の共有化・コミュニケーションの深耕などで、
仕事の満足感を味わえ、かつ、可能な限り自分で環境改善をや作業量などを考え
られる環境が整えられると仕事への満足度が増す、というものだったのかと思い
ます。仕事の満足は、必ずしも報酬ではないことも、“バンク配線作業実験”の
“集団奨励給制度”を提示したにも関わらず、作業能率が向上した様子がない
ことからも推察できます。昨今、成果報酬主義は見直しをされている傾向にありますが、仕事の満足度の
向上のための施策の根幹であります人間関係・コミュニケーション・上長の
リーダーシップ等をあらためて見直すことをしなければなりません。社員旅行において若者も参加する傾向にある、と報道されたことがありますが
若い従業員も心の中で成果だけじゃない何かを会社に仕事に求めているように
思えます。
以上。
■以下、4つの実験の纏め(ご参考)<照明実験>
この実験は照明と作業能率との関係に関するもので、1924年の11月から1927年4月に
かけて実施。しかし、照明を明るくした場合、従来より高い作業能率となったのは
予想通りとしても実は照明を暗くしても従来よりも作業能率が高くなることが計測
されたことにより、照明と作業能率との間に特定の関係を見出すことができなかった
のです。<リレー(継電器)組み立て実験>
この実験は、リレーの組立作業において、選ばれた6名の女性作業員がおよそ35の
小部品を組み上げていくというもの。賃金、休憩時間、軽食、部屋の温度・湿度など
条件を変えながら、様々な物理的条件が試されたのです。実験の最初の1年半ぐらい
の間は、どのように条件変更を行っても実験が進むにつれて作業能率は上昇していき
ました。ところがです。
その後、ある実験担当者の提案によって作業条件を元に戻していったところ、依然と
して作業能率の上昇がみられたのです。この結果は何を意味するのでしょうか?<面接実験>
延べ21126人の作業員に当初は質問形式の面接を行ったのですが、結果があまり役に
立たないと判断、作業員による自由発言形式に切り替えて行った実験です。しかし、
この結果は、
・作業員の行為はその感情から切り離すことができない
・感情は偽装することが容易にできるもので、感情の認識の研究はかなり難しい
・職場での作業員の労働意欲は、個人的な経歴や個人の職場での人間関係に大きく
左右されるもので、客観的な職場環境による影響は比較的少ない<バンク(電話交換機の端子)配線作業実験>
職種の異なる配線工、ハンダづけ工、検査工を3つのグループに分けて、グループ
として、バンクの配線作業を行って、その協業の成果を計測しようとした実験。
ここで、注目すべきはグループを1つの単位として支払われる“集団奨励給制度”
を用いて行われたことです。
当然、作業者者間の協力的な生産性の上昇が期待されるものであった筈・・・なの
ですが、実際には、下記のことがわかったのです;
・各作業者は自分の作業量を自ら制限しており、経営者の標準よりかなり低く設定
・生産高記録に粉飾があって、標準と実際との間にある数値で記録
・品質検査では作業者の仕事の質だけではなく、検査官と作業者の人間関係が評価
に影響
・作業者の時間当たりの成果の差異は、作業者の能力的な差異によるものではない━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――ホーソン実験を纏めている内に長文になってしまい恐縮です。
もともとは、今あちこちで賃上げの労働争議があることから“賃金”というもの
について考察しようとしたのですが、ホーソン工場にのめり込んでしまった結果
です。
でも、少しでも参考になれば幸いです。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- 夢と代償
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2010.03.28 SundayJUGEMテーマ:ビジネス
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2010-3-28 No.144
友引 夢と代償
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━今日は皆さんゆっくりした時間を持たれているでしょうから、(出来れば?!)
肩の凝らないお話にしたいと思います。
「夢を求め続ける勇気さえあれば 全ての夢は必ず実現できる」W.ディズニー「何にしても前に進んでいければ その人は幸せである」作者不詳
アンドリュー・カーネギーは以下の6項目を掲げました;
1.自分が実現したいと思う願望を明確にすること
2.実現したいと望むものを得る代わりに何を差し出すか決めること
3.願望を実現させる最終期限を決めること
4.その為の詳細な計画を立てること
5.明確な願望、その為に支払う代償、最終期限そして詳細な計画。それらを
詳しく紙に書くこと
6.紙に書いたこの項目を1日2回、起床直後と就寝直前に大きな声で読むこと
手元で目についた言葉を雑然と並べてみましたが、過去に大事を成した人の
言葉は、含蓄のあるものです。そして、結構「夢」という言葉が出てきます。この「夢」を追いかけるということは崇高で立派な事には違いないのですが、
私が今日ここで注目するところは、カーネギー氏の2つ目の言葉なのです。すなわち、“夢の実現のためには、何か代わりのものを差し出せ”と言って
いるところです。この“代わりのもの”というのは、あなたの時間かも知れない、あなたの
大事にしている友人かも知れない、お金かも知れない、会社かも知れない。
これは一概にこれですというものではありません。
でも間違いなく失うものがあるはずです。会社の経営戦略というのは、会社としての夢の実現のための計画です。この
戦略を実行するためには、必ず捨てるものが出てくるのです。だからこそ
“戦略とは捨てることだ”と言われるのです。あなたの会社は、市場占有率を
100%にできるでしょうか?
(あ、硬い話になってしまいました。スミマセン)夢を実現しようとする崇高な人の中に伝統産業を守ろうとしている人たちが
います。彼、彼女たちは、お金儲けのために立ち上がっているでしょうか?
否、まさに“やりたい”という意思、夢だけで歯を食いしばっている筈です。その夢を実現するために、師匠あるいは先人からワザを学ぶ代わりに雑用や
身の回りの世話などをすることがその代償となっているのです。
あなたの夢は何でしょうか?その実現のために何を捨てますか?━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――野菜作りの季節がやってきているのですが、なかなか、腰が上げられないで
います。土日に打合せとか準備とか整理の時間が入ってきているせいです。
夢の実現のために菜園を捨てる・・・(良い言い訳?)
ジャガイモは、お彼岸までにと言われたりもしますが、今の季節、まー慌てる
こともないか、と呑気に構えています。多少遅れても、春は、万物を元気に
させてくれます。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- 回覧板−情報伝達
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2010.03.27 SaturdayJUGEMテーマ:ビジネス
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2010-3-27 No.143
先勝 回覧板−情報伝達
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━回覧板・・・ご近所の情報伝達手段として、未だに生き続けているのは、私の
地域だけでしょうか?wikipediaで、回覧板の説明の中身を参照しながら、少し纏めてみました・・・
形式については地域差があるとしても、基本的に、文書の表紙とか下部には印
を押すマスが並んでおり、読み終わった家の者は、そこに押印または署名を行
って、次の家に届けるシステム。
即日回覧という訳にはなかなかいかないが、町内会で人を集めて説明するほど
でもない内容の連絡に使われる。
内容の多くは地域生活に即した情報であり、生活に密接に関係する情報がこれ
で伝えられる。交番発行の警察広報紙、広告などが入るところもある。少し興味を持って歴史的にいつから始まったのか調べましたが、江戸時代では
なさそうで、その時代は例の井戸端会議がそうなのか?(実際は分かりません)
確かなのは、戦時中の町内会とか部落会の下部組織的な隣組というものが制度
としてできて、10-15戸をグループとして組織。軍事下の情報徹底ツールとして
活躍したものです。
ご推察の通り、今日のテーマは“組織における情報伝達”について少しふれて
みようかと思い、その特徴的な事例がまさに回覧板じゃないかと思い取上げた
次第です。組織は単一のグループである場合は、リーダーあるいは情報提供者から直接
言い渡すことができますが、複数のグループがある場合は、同じことをその
グループの数だけ繰り返す必要があります。
当然、これはかなりの負担となりますから、グループのリーダーに伝達。
リーダーが内容を咀嚼あるいは纏めて部下に伝達することになります。この情報伝達は、組織活動における様々な情報ですから、当然上部から下部
だけでなく、下部から上部という流れもあります。また、組織機能として
関連する部門があれば、その間での情報伝達も必要となります。
この情報伝達の確実性・効率性・有効性を切り口にあるべき組織体を考える
ことが経営効率を上げる有効な手段の一つだと言えます。すなわち、単純なピラミッド型の階層組織が情報伝達の負荷を最大限に軽減
する、とは必ずしも言えず、アメーバ型あるいはマトリックス型・クラスター
型、ネットワーク型、チーム型、フレキシブル型なども考慮すべきです。
(参照:当メルマガ22号:続 組織形態)
組織は思いつきで変えるものでもないだけに、一度腰を据えて、社内の情報の
流れをレビューすることをお薦めします。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――昨日、屋上菜園のお手伝いをする中で、フランスのリオンから来た学生と出会
いました。彼のお父さんが昔大使館勤務をしていて彼は4歳まで日本にいたと
のこと。今回日本には3か月滞在。その間に「都市型農業」の研究をして卒論
のレポートにするべく頑張っていました。
ひるがえって、日本の学生も同じように海外に出かけて卒論を纏める人って
いるのかな??と思わざるを得ませんでした。
日本・中韓・韓国ともに必ずしも英語が得意な人が多いとは言えないのですが、
その中でも日本人が一番英会話に関しては遅れているようでなりません。
いずれにしても、インターネットが無くならない限り世界はますますボーダレス
化していきます。インターネットは小規模企業こそチャンス!社員全員が英語
OKです、というのもすごい“強み”であり武器となります。ぜひご一考を!━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- ノウホワイ
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2010.03.26 FridayJUGEMテーマ:ビジネス
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2010-3-26 No.142
赤口 ノウホワイ
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ノウハウというのは、一般的な理屈としては“問題解決の手続き的知識”だと
言われます。あるいは“モノゴトのやり方”という表現で言っても良いのかと
思います。更に言えば、一般的なイメージとして、技術的なモノを対象にして
いるケースが多いように思われます。例えば、製品開発、製造技術とかの技術
的知識とか技術情報、といった類です。wikipediaの書き込みの中の「ノウハウの定義」を参照してみましょう。
国際商業会議所(ICC)は、1960年に作成した「ノウハウ保護基準条項」の中で
「ノウハウとは単独で又は結合して、工業目的に役立つある種の技術を完成し
またそれを実際に応用するのに必要な秘密の技術的知識と経験、それらの集積」法学者の吉藤幸朔氏の定義では
「産業上実際に利用することができる技術的思想の創作又はこれを実施するのに
必要な具体的な技術的知識、資料(技術情報)、経験であって、これを創作、
開発、作製又は体得した者が現に秘密にしているものをいう」こうしてみると、営業技術とかがソデにされているように思えてきますが、広い
意味では、企業全体の仕組みの中での知識、言いかえれば、ビジネスモデルの
中に入っているものと解釈すれば良いのだと思います。このノウハウを法的に守ろうというのが特許なのですが、必ずしも特許化しない
で、秘匿しておくというのもそれなりの意味があります。特許でオープンにして
反って盗まれる恐れもあるからです。
ノウハウの話が長くなったのですが、企業活動においては、こうした企業が
持っている特異な知識、知的財産権を他の企業が同じように取り入れると
同じようにうまくいくのか、というと必ずしもそうでもないようです。
以前このメルマガで取り上げましたが、トヨタのカイゼン方式を採用したヤンマー
社のうまくいかなかった事例がこのことを示しています。
すなわち、「なぜうまくいくのか?」という理論的知識が足りないと、格好は
似たように出来てもうまく取り込めないということになります。理論的知識というと重たい言葉なのですが、“鼻のアブラ”とか“ミソ”という
ものを“言葉”というものに置き換えるということです。ご存知SECIモデル
の“E”の部分で“暗黙知を形式知に変換する”プロセスを踏むということです。これが出来ると初めて、その“ノウハウ”がなぜうまくいくものかを理解して
企業内に広げていける、というものです。
アサヒビールのグループ企業である日本ピザハットの店舗を展開してきた実績
を持つ東氏は“マイナビ”のコラムの中で次のように言っています。
『外食業界において、ノウハウをシステム化、マニュアル化して従業員に
教え込んできました。しかし、私はもう一段進めてノウホワイ教育に今後は
力を入れるべきだと思います・・・』と。ノウハウ 教育は、言われた通りにしなさい
ノウホワイ教育は、なぜその行動が必要なのか考えてやりなさい違いは歴然としていますよね。
どこかの国の学校教育もこのような視点が必要ではないでしょうか?!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――桜の蕾も、ここのところの冷え込みでしぼんでしまった感じがします。
花を開いても良いかな、っと思ったら、ぐっと冷え込む、具合が良いからと
いって調子に乗るな、と天気に諭されているような今の季節。
大多数の企業は決算月。あと1週間で今年度の終了を迎える中での景気の冷え
込みは桜の蕾以上に厳しいものがあります。では。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- 営業文書
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2010.03.25 ThursdayJUGEMテーマ:ビジネス
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大安 営業文書
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ビジネス文書にはいろいろな種類があります。基本的には、社外向け文書と
社内向け文書があって、同じ商品やサービスの“企画書”ということでも、
当然中身は異なります。ただ、目的はいずれの文書も同じで、読み手に対して
「内容を理解して頂いて、読み手の心を動かす」ようにすることです。今まで述べてきたような会話においての表現とは異なって、活字として残るわけ
ですから、言葉一つ一つがとても大切なものとなります。特に、営業は社外のお客様とのやり取りをすることもあって、社内向けと社外
向けの両方ともうまく纏める必要がありますから大変です。小規模の会社に
おいては、まさに社長自らが奮闘しなければなりませんから、大規模な会社の
営業マン以上に忙しく合理的な文書作成術が求められるところです。
ここでは、3つの代表的な営業文書について書きます;■社内向けの代表格が“営業活動報告書”
昨今は、IT化が進み、グループウェアというソフトを駆使して、デジタル文字
による報告が多くなってきています。この利点は、キーワード検索が可能に
なって過去の報告を検索したり、お客様毎の状況把握ができたり、営業マンごと
の状況把握ができたり、と結構使い方によってダイナミックに活用している企業
もあります。
ま、これは、道具の話であって書く内容の方が大事です。営業活動報告書作成上の注意点は
一般的にはフォーマットになっているでしょうから、それに従い書き漏れや誤記
を避けること。
内容をカッコ良くしたいという意図もないわけじゃないでしょうが、後でつじつま
を合わせなければいけないような事は書かないこと。
特に、個人的に感じたことや意見等は、意外な関連が他とあったりすることもある
ので、気づいたことをメモするようにしておくこと。
何でもそうですが、大切なことは“タイミング”。客先の状況やライバルの動き
などは、機を逸すると取り返しがつかないこともあるのでスピーディーに。■社外的な文書で営業として大事な書類の一つが“提案書あるいは企画書”
基本はお客様とのやり取りの中でつかんだ課題・問題点・ニーズ等を確実に言い
表すこと。これもタイミングが問題で、欲しいと思った時にサッと出るのが
理想。
内容はくどくど書かず、出来れば、視覚的に訴えるように「図解」なども織り交ぜ
『現状+問題点+解決策』の3点セットとして簡潔に纏めること。
さらに、ダメ押しとして 『解決のスケジュール+期待される効果』まで入ると
良いですね。
提案の裏付け資料、関連データ等も“おまけ”とすると、なお良いと思います。
そうそう、結構気がつかないのがキャッチコピー的な「タイトル」付け。先ず、
お客様の目を引かせるのは営業の基本であって、これはとても大切なこと!■社外向け営業文書で大切なものが“お礼文書”
これは、訪問先への面談のお礼の他、購入後のお礼まで含めて、ハガキで書いたり
してお客様の気を引こう、あるいは関係を維持しようとするのが目的です。
昨今は、電子メールに大分切り替わってきて、逆にそれだけ、手書きの味をウリに
したハガキ作戦が功を奏しているようでもあります。いずれにしましても、このお礼文書で大切なことは
・時期を逃さないタイミングが一番
・文書は訂正ができないので文書はよく練り込むこと
折角頑張って出しても、味があると評価されればいいものの逆に教養のなさを
見透かされるのもつらいものです。
以上3つの代表的営業文書について書きましたが、共通のキーワードがあった
のにお気づきでしょうか? そうです!“タイミング”なのです。場合によっ
ては内容の善し悪し以上に大切な事だと思います。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――本文を書いた後で、100円均一ショップで昔買っていた小冊子「仕事が
出来る人の条件」の中に自己診断チェックシートがあるのをホントに偶然に
見つけました。10項目の中の一つに、
「できない人は書くことに苦手意識を持って敬遠してしまうが、できる人は
日ごろから小さな努力を積み重ねて、書くことを習慣化する」
とありました。確かに、普段やっていないことを急にやるとどうしてもぎこ
ちない内容・文章になり勝ちです。何よりも時間がかかります。そうなると面倒
になってなおさら書かないというスパイラルに。慌てることはないので、意識
して他人の文書を先ずは眺めてみましょう。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- 会議の発言
-
2010.03.24 WednesdayJUGEMテーマ:ビジネス
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2010-3-24 No.140
仏滅 会議の発言
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━これまで会話に関するいろいろなテーマを述べてきました。その延長線にある
のが、会議です。会話の作法をベースにした会話の積み重ねで、会議が成り立
ちます。この会議については、過去にも少しふれてきましたが、ここでは、
会議の発言について考えてみましょう。会議の種類は公私を問わず、家族会議から国の未来を決める国会の本会議まで
更には国際会議と上げるとキリがないくらいあります。当然、ここでは、経営
に関わる会議に焦点をあててのお話とします。一般的な会議においては、意見の投げかけ合いをして何らかの結論を目指すわけ
ですが、その意見を述べる発言をいかにタイミングよく、かつ、説得力のある
言葉でできるか、これが発言力と定義されるものです。
よく一般論を述べて長話に入る人がいますが、長話が発言力だと誤解しているの
かも知れません。発言力というのは、地位・声の大きさ・話の長さ等で決める
ものではなく、いかに的を得たタイミング、説得力のある内容、かつ短い時間で
発言をする、といったことが問われるわけです。ま、言うのは簡単だ、と言われそうですが、会議に出席する人が基本的にやる
べき事が3つあります。(1)会議の目的・テーマにあった自分の意見を纏めて臨むこと
(2)会議において結論を出すための協力をすること
(3)時間をまもること会議の内容、進め方においては、参加者・テーマその他状況が必ずしも同じでは
ないのですが、参加者は、会議の取り纏め役への協力姿勢が絶対必要条件です。また、取り纏め役の方も、発言者が偏らないような工夫が必要で、特に、長話を
してしまう癖がある人や何が言いたいのか分からないような人の発言には、
「つまり、○○なのですね」とか言いながら抑え込む必要もあります。また、昨今の某政党の話ではなく、やはり、会社においても権限のある方が出席
する会議はどうしても、出席者の発言が抑えられたり遠慮が出たりします。
更には、対立した陣営がある場合は、本来の議論がどこかへすっ飛んでいって
自己主張をするだけの会議となります。国家を代表するような国会ですら、その
ような傾向があるように思えます。発言が積極的に飛び交うのはけっして悪いことではないのですが、意見が折り
合わない、というのもよくあることです。一般的には、会議は、何らかの結論が
求められますので、合意点をお互い模索するように意識した発言にしないと会議
そのものの意味がなくなってしまい「ムダな会議」という結果になります。
会議における“発言”は、発言を促す側との掛け合いも大切で、そのベクトルは
必ず、何らかの結論の方向に向かっていることが重要なことなのです。
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<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――今日は少し発行が遅れましてすみません。書き貯めをしていないもので、という
言い訳を言わざるを得なくなってしまいました。
ところで、モノゴトの段取りをつける為に一人ならともかく、二人以上になり
ますと、必ず情報交換が必要になります。最近“時間”と言う切り口でいろいろ
考えているのですが、どうしても、会社における“会議”のムダが気になります。
一体、日本全国でどれくらいムダな会議をしているのだろう、計算できないか、
とまで考えています。
ただ、会議が息抜きの場となっている人にとっては、けっして、ムダではない
“必要不可欠の時間”と言うのでしょうかねぇ。。。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- トーン
-
2010.03.23 TuesdayJUGEMテーマ:ビジネス
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2010-3-23 No.139
先負 トーン
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━今まで会話における様々なテーマを掲げてきましたが、今日は、声のトーンの
ことを書いてみましょう。特にセールストークなど相手の心をつかむ為にいろいろな工夫をする技の一つ
であり、また、クレームに対応する電話の応対などもそうです。文章にすると
同じ言葉でも、相手の受け止め方がまったく異なり、ピタッと決まってしまう
ことがあるのです。この技が“トーン”すなわち、“声の調子”ですね。
一般的に、ものごとは論理的にきちんと話せば相手は理解しやすい、と考え
ます。ところが、淡々とロジカルな説明を聞くのは耳に入りやすくわかりやすい、
と、ここまでは良いのですが、それだけでは、相手の心・感情に訴えかけ、
かつ、理屈を超える一線を超えさせることができない、ということです。
やはり、最後は、感情に訴えかけて共感を持って頂かないと、最後の一線を
お客様と一緒に飛び超える事ができない、すなわち、お客様の気持ちをうまく
のせることができない、ということです。
ただ、声のトーンはどのような場合でも当然同じではなくて、営業トーク
で商談の時、お店における接客の時、大勢の前でのプレゼンテーションの時、
電話応対の時など、説得の相手と場の状態で変えなければなりません。一般的には、次のようになります。
■営業トークの場合
商品説明などは、比較的はっきりと明るいトーンで、最後の一線を超えさせる
時は、低いトーンに切り替える。
■お店の接客の場合
声は大きくなくてもトーンを高めにもっていって、明るく話せばお客様から
すると「あー、歓迎されている」と受け止められる。最後の一線は、営業
トークと同じ。
■プレゼンの場合
冒頭は明るい声で、高めに話し、本題に入ったら全体のトーンを下げる。
このあたりまで、営業トークとほぼ同じですが、最後の締めのところは
高めのトーンで終わらせるのが余韻が残って良い。
■電話応対の場合
相手の様子が見えないだけに、声の強弱・高低・速さなど声に表情をつける
のが大事で、クレーム対応の場合などは声のトーンを高めに持っていって、
かつ、速さは相手の調子に合わせ、相づちを打つ時とか謝る時はゆっくりと
事務的な情報を伝える時は少し早めに話す、、、等、難しい技が必要。
トーンを上げ下げする、ということは、必ずしも、声を大きくしたり小さく
したりする、ということではなく、相手の理解と心の動きを読みながら工夫
するという難しい“説得力”が問われるということなのです。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――3連休で休まれた方は、気持の切り替えをして頑張らねば、後、1週間ほどで
3月も終わりです。3月決算のところも多いでしょうから、これから追い込み
ですね。
サラリーマンの方は異動公表の時期でしょうから、これから桜も含めて飲み会
も増えます。くれぐれも、健康に留意しましょう。━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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- 言 葉
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2010.03.22 MondayJUGEMテーマ:ビジネス
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2010-3-22 No.138
友引 言 葉
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━日本は言魂の力によって幸せがもたらされる国「言霊の幸ふ国」として万葉集に
「志貴島の日本(やまと)の国は事靈の佑(さき)はふ國ぞ福(さき)くありとぞ」
(「志貴嶋 倭國者 事霊之 所佐國叙 真福在与具」 - 柿本人麻呂)
・・・・・と詠われています。
古代の日本人は“神の言葉(かみこと)”の霊力だけでなく、人間の言葉にも
善い言葉は吉事を招き、不吉なことばは凶事をもたらす力があると言われてきま
した。早々から難しい話に入ってしまいました。でも、言葉と言うのは、古より“霊的
な力がある”とは言われ、私たちはそのように学習もしてきました。現在においても、言葉の使い方一つで国家あるいは世界をも揺り動かすことも
ありますが、本稿では、もっと身近にある言葉遣いについて考えてみようと思います。
「とりあえず」「っていうかー」・・・先ずはこれが最初のお話で、“口癖”に
ついて考えます。私たちは無意識に近い接頭語をくっつけることがよくあります。ビジネスに
おいて、こうした口癖が相手に不快な印象を与えたりもしますので、意識して
でも気をつける必要があります。会話の冒頭に使う「あー、○○」「えー、○○」・・・なんとなく頼りなく聞こえ
ないでしょうか? 「でも、○○」「しかし、○○」等という使い方は何となく
否定から入る口癖なのですが、相手の気持はどうなるでしょうか? また、一方的
な押しつけを避ける意味合いもあってか「○○と思います」「○○と聞いています」
と言うのも相手からしてみると少々無責任な発言にも聞こえますね。「どうでもいいじゃん」「はぁー」「疲れたー」等は一人の時は良いのですが、
相手がいる時は相手に対して気分を引き下げ雰囲気を悪くしていることがあり
ます。また、それに気付かず言っている、、、それ自体が問題なのですね。
少し視点を変えて言葉づかいのことを展開します。日本経済新聞でよく取り
上げているのも言葉遣いの問題。“言葉遣いで恥をかいたこと”を調査した
結果の記事内容をもとにしながら以下にまとめてみました;* 外部の人に上司の事を“○○部長”
* 帰宅する上司に「ご苦労さま」
* 「全然大丈夫です」
* 謙遜する際に「とんでもありません」
* 「団塊の世代」を「だんこんの世代」
その他、「やけぼっくりに火が付いた」「足元をすくわれる」「的を得る」
などは、もともとの記憶ミスあるいは勘違いによるものです。また、文書にする言葉についても、同じようにポカミス的なものもあるのですが
不勉強によるものも少なくありません。例えば、
* 文書の宛名に「○○株式会社様」とか「○○各位様」「○○各位殿」そのほか、間違えてはいるのですが、ジョーク的に聞こえるものもあります;
「頭痛が痛い」「落雷が落ちる」(“だんこんの世代”もそうか?!)・・・もし、普段から上記の使い方をしている人は、何故間違っているのかも
分からない可能性もありますね。はっきりさせたいなら、メールを頂ければお教え
します。ですが、この際ですから、一度、本とかセミナー等でお勉強するのも
良い手だと思います。
やはり、普段から関心を持って、間違いは間違いと認識して、その時は赤恥かい
ても以降直せば良いことですから焦らなくても結構です。言葉の使い方についても、周りの人からの指摘があるとすれば、それはとても
有り難いことです。感謝して直していきましょう。会話中の癖などを本格的に直すためには、ビデオを撮ってみるのも一案で、
とても良いことです。本100冊読むよりも効果があるでしょう!
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
<編集後記>
―――――――――――――――――――――――――――――――――――今日は振替の旗日。関東だけでもなく、昨日は荒れた天気になりましたが大丈夫
でしたでしょうか?
私は、この際と思って一日中PCの中のデータ整理と最後はデフラグまでやって
真夜中に就寝した次第。「パソコンも整理しなけりゃただの箱」。PCにも
3S・5Sの思想で手入れをしてあげましょう。中が見えないだけに、より一層
文書管理などは気を入れる必要があります。特に、不要書類(データとかプロ
グラム等)の廃棄と清掃(ディスクのクリーンアップとデフラグという最適化)
は、特に年季の入ったPCには大切なことです。急なダウンにも対応できるよう
にバックアップも出来れば定期的にやりましょう。では、良い休日を!━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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